Cât de bine îți cunoști clientele?
Nu putem nega faptul că pentru o clientă primează calitatea produselor/serviciilor oferite și alegerea tehnicienei pe baza recenziilor pozitive, dar la categoria de servicii ne putem diferenția considerabil de concurență prin crearea unui brand de încredere.
Multe aspecte asociate produsului/serviciului oferit pot crea aceste diferențe, iar statistic vedem că peste jumătate dintre cliente se reorientează spre un alt tehnician, nu din cauza lipsei calității produsului/serviciului, ci pentru că relația cu aceasta nu este tocmai pe placul lor.
Așadar, dezvoltarea unei relații bune cu clientele este la fel de importantă precum oferirea de produse/servicii de calitate. O astfel de relație trebuie să asigure, în primul rând, un răspuns cât mai rapid și mai profesionist la solicitări și reclamații. Nu uitați că o clientă mulțumită este dispusă să își împărtășească experiența cu încă 9 prietene, dar o clientă nemulțumită va împărtăși această experiență cu alte 20.
De reținut este faptul că nu întotdeauna o clientă nemulțumită ne va transmite, în mod direct, nemulțumirea. Un client liniștit nu este întotdeauna un client fericit. Unele cliente, chiar dacă nu primesc ceea ce își doresc, sunt reticente în a iniția o confruntare directă cu noi. Astfel, nemulțumirea o va măcina, dar noi vom continua relația în aceeași manieră, considerând că lucrurile merg bine. În majoritatea cazurilor, clienta ajunge, în cele din urmă, la limita răbdării și se îndreaptă către un alt tehnician în speranța unei experiențe mai bune.
În aceste condiții, este important să știm ce anume le nemulțumește, cel mai mult, pe clientele noastre: se simt neapreciate, intră în contact cu personal nepoliticos, sunt deranjate de lipsa de cunoștințe în domeniu sau pur și simplu au obosit să tot fie amânate programările și să aștepte.
Cum putem remedia aceste lucruri?
Ascultă mai mult În majoritatea cazurilor, clienții pot abuza de neatenția noastră, așa că este bine să asculți ceea ce îți transmit și mereu să notezi o eventuală programare/schimbare de oră sau recomandare. Evident, acest lucru ne consumă din timp, dar asta înseamnă că sunt preocupați și produsul/serviciul nostru reprezintă ceva important pentru ei (ceea ce ne și dorim, de altfel). Așadar, puneți întrebări care să le determine să vorbească și apoi ascultați. Ascultați cu adevărat (și luați notițe). Veți fi uimite de reacția clientelei atunci când, ulterior, vă veți referi la detaliile pe care le-au menționat cu ocazia unei conversații anterioare.
Zâmbește chiar și atunci când răspunzi la telefon Zâmbetul ne creează întotdeauna o stare de spirit mai bună, mai optimistă și acest lucru va fi sesizat. Nimeni nu vrea să se simtă ca și când ar deranja sau ar întrerupe, sau și mai rău, ca și când ar da cuiva bătăi de cap. Deci, faceți-le să se simtă, pe fiecare în parte, ca fiind cea mai importantă clientă!
Informați și rezolvați probleme Din păcate, nu întotdeauna suntem disponibile imediat pentru a face față cererii clientelei noastre. Asta nu înseamnă, însă, că ar trebui să ignorăm, până când ne eliberăm și putem să le preluăm solicitarea. Un mesaj rapid, prin care să le informăm că am recepționat cererea și că ne vom ocupa cât mai curând posibil de solicitarea lor, nu durează decât câteva secunde, dar poate face o mare diferență.
Elementul esențial al relației cu clienta este comunicarea cu aceasta pentru a-i satisface nevoile. Orientarea spre rezolvarea problemei este vitală pentru afacerea voastră și pentru dezvoltarea unei relații mai bune cu clientele.
Utilizați „noi” în loc de „voi” și „eu” Crearea unei relații bune cu clientul înseamnă un efort de echipă, iar atunci când vorbim și folosim „noi” în loc de „tu” și „eu” se creează exact acea atmosferă de echipă. Inducerea acestei munci în echipă aduce o serie de avantaje: dacă lucrurile nu merg bine până la capăt, clientului îi va fi mai greu să dea vina exclusiv pe noi, deoarece succesele ca și eșecurile sunt rezultatul echipei.
Luați în considerare feedback-ul și acceptați critica Ascultarea este la fel de importantă ca și discuția, motiv pentru care ar trebui să cereți feedback-ul clientelei voastre. Feedback-ul poate fi solicitat prin intermediul paginii web, al blogurilor sau al mesajelor/chestionar. Feedback-ul vă ajută să rămâneți la curent cu nevoile și dorințele clientului. Răspunsul clienților este important pentru a indica domeniile care necesită îmbunătățiri, indiferent dacă discutăm de oferirea unei game mai largi de produse și servicii sau rezolvarea unor probleme punctuale.
Nu uitați să mulțumiți pentru fiecare feedback primit și să acceptați critica primită. Multora nu le plac criticile, însă ca firmă prestatoare de servicii trebuie să tratăm critica drept ocazie de a îmbunătăți sau de a face schimbări. O clientă care ne comunică o problemă este un caz fericit pentru că știm sigur că există o șansă să o putem convinge să rămână clienta noastră.
Iar când greșești, să nu-ți fie rușine să îți ceri scuze, astfel vei crește în ochii lor.
Până data viitoare, spor la ascultat, draga mea!
-AI-
