Cât de bine îți cunoști clientele?
Nu putem nega faptul că pentru o clienta primează calitatea produselor/serviciilor oferite şi alegerea tehnicianului pe bază de recenzii pozitive, dar la categoria de servicii ne putem diferenţia considerabil de concurenţă prin crearea unui brand de încredere.
Multe aspecte asociate produsului/serviciului oferit pot crea aceste diferenţe iar statistic vedem peste jumatate dintre cliente se reorientează spre un alt tehnician, nu din cauza lipsei calității produsului/serviciului, ci pentru că relația cu aceasta nu este tocmai pe placul lor.
Așadar, dezvoltarea unei relații bune cu clientele este la fel de importantă precum oferirea de produse/servicii de calitate. O astfel de relație trebuie să asigure, în primul rând, un răspuns cât mai rapid și mai profesionist la solicitări și reclamații. Nu uitați că o clientă mulțumită este dispusă să își împărtășească experiența cu încă 9 prietene, dar o clientă nemulțumită, va împărtăși această experiența cu alte 20.
De reţinut este faptul că nu întotdeauna o clientă nemulţumită ne va transmite, în mod direct, nemulțumirea. Un client liniștit nu este întotdeauna un client fericit. Unele cliente, chiar dacă nu primesc ceea ce își doresc, sunt reticente în a iniția o confruntare directă cu voi. Astfel nemulţumirea o va măcina dar noi vom continua relaţia în aceeași manieră, considerând că lucrurile merg bine. În majoritatea cazurilor, clienta ajunge, în cele din urmă, la limita răbdării și se îndreaptă către un alt tehnician în speranța unei experiențe mai bune.
În aceste condiții, este important să știm ce anume le nemulțumește, cel mai mult, pe clientele noastre: se simt neapreciate, intră în contact cu personal nepoliticos, sunt deranjate de lipsa de cunoştinţe în domeniu, sau pur şi simplu au obosit să tot fie amânate programările şi să aştepte.
Cum putem remedia aceste lucruri?
- Ascultă mai mult
În majoritatea cazurilor, clienții pot abuza de neatenţia noastră, aşa că e bine să asculţi ceea ce îţi transmite şi mereu notează o eventuală programare/schimbare de oră sau recomandare. Evident, acest lucru ne consumă din timp, dar asta înseamnă că sunt preocupați și produsul/serviciul nostru reprezintă ceva important pentru ei (ceea ce ne și dorim, de altfel). Așadar, puneți întrebări care să le determine să vorbească și apoi ascultați. Ascultați cu adevărat (și luați notițe). Veți fi uimite de reacția clientelor atunci când, ulterior, vă veți referi la detaliile pe care le-au menționat cu ocazia unei conversații anterioare.
- Zâmbeşte chiar și atunci când răspunzi la telefon
Zâmbetul ne creează întotdeauna o stare de spirit mai bună, mai optimistă și acest lucru va fi sesizat. Nimeni nu vrea să se simtă ca și când ar deranja sau ar întrerupe, sau și mai rău, ca și când ar da cuiva bătăi de cap. Deci, faceți-le să se simtă, pe fiecare în parte, ca fiind cea mai importantă clientă!
- Informați şi rezolvaţi probleme
Din păcate, nu întotdeauna suntem disponibile imediat pentru a face față cererii clientelor noastre. Asta nu înseamnă, însă, că ar trebui să ignorăm, până când ne eliberăm și putem să le preluăm solicitarea. Un mesaj rapid, prin care să le informăm că am recepționat cererea și că ne vom ocupa cât mai curând posibil de solicitarea lor, nu durează decât câteva secunde, ce pot face o mare diferenţă.
Elementul esențial al relației cu clienta este comunicarea cu aceasta pentru a-i satisface nevoile. Orientarea spre rezolvarea problemei este vitală pentru afacerea voastră și pentru dezvoltarea unei relații mai bune cu clientele.
- Utilizați „noi” în loc de „voi” și „eu”
Crearea unei relații bune cu clientul înseamnă un efort de echipă, iar atunci când vorbim și folosim „noi” în loc de „tu” și „eu” se creează exact acea atmosferă de echipă. Inducerea acestei munci în echipă aduce o serie de avantaje: dacă lucrurile nu merg bine până la capăt, clientului îi va fi mai greu să dea vina exclusiv pe noi, deoarece succesele ca și eșecurile sunt rezultatul echipei.
- Luați în considerare feedback-ul şi acceptaţi critica
Ascultarea este la fel de importantă ca și discuția, motiv pentru care ar trebui să cereți feedback-ul clientelor voastre. Feedback-ul poate fi solicitat prin intermediul paginii web, al blogurilor sau al mesajelor/chestionar. Feedback-ul vă ajută să rămâneți la curent cu nevoile și dorințele clientei. Răspunsul clienților este important pentru a indica domeniile care necesită îmbunătățiri, indiferent dacă discutăm de oferirea unei game mai largi de produse și servicii sau rezolvarea unor probleme punctuale.
Nu uita să mulţumeşti pentru fiecare feedback primit şi accepta critica primită. Multora nu le plac criticile, însă ca firmă prestatoare de servicii trebuie să tratăm critica drept ocazie de a îmbunătăți sau de a face schimbări. O clientă care ne comunică o problemă este un caz fericit pentru că ştim sigur că există o șansă să o putem convinge să rămână clienta nostra.
Iar când greşeşti să nu-ţi fie rusine să îţi ceri scuze, astfel vei creşte în ochii lor.
Pană data viitoare spor la ascultat draga mea!
-AI-
